De très longues files des jeunes demandeurs de passeport devant les bureaux de la Direction Générale de la Documentation Nationale (DGDN) ce 14/10/2019. Crédit photo : Lawson Kayi

Permis d’échouer ou nécessité d’apprendre

"Celui qui tombe et se relève est bien plus fort que celui qui ne tombe jamais". Le réseau de 60 « Accelerator Labs » dans 78 pays, une initiative du PNUD qui vise à répondre à la complexité des défis actuels du développement, est le seul programme où l’échec est permis du moment où on apprend de ce qui marche et de ce qui ne marche pas et où les actions futures permettent de perpétuellement s’améliorer et rectifier le tir. Bien heureusement car c’est au bout d’un long processus d’essai et d’erreur que le Lab du Togo a fini par trouver la thématique sur laquelle il va se pencher pour ses 100 premiers jours ; et plus si affinité.

 Le problème de l’utilisation abusive des déchets plastiques à usage unique nous a paru évident les premiers jours de notre prise de fonction. Ces plastiques avilissent nos paysages, mutilent nos bêtes, utilisés pour tout et rien sans conscience de leurs dangers sur notre santé. L’Etat togolais a déjà tenté de réduire leur utilisation avec des moyens juridiques à travers un décret et l’adoption de deux périodes dérogatoires pour sa mise en application, mais rien n’y fit.

On pourrait citer leurs effets néfastes à ne pas en finir mais nous vous laissons le soin de le faire dans les commentaires.

Pivoter, pivoter et pivoter

Le sensemaking a commencé par une série de rencontres d’échanges avec les collègues au sein du bureau, le management ainsi que des organisations non gouvernementales.

De tous ces échanges, jamais la question des sachets plastiques n’est ressortie comme une priorité. "Le facteur premier de pollution en Afrique est le déchet organique maltraité", nous confiait le directeur de l’organisation non-gouvernementale ENPRO. D’ailleurs, identifier un défi de cette envergure ne prendrait-il pas plus de 100 jours ? Quid des intérêts économiques et sociaux des parties prenantes ?

Comment et surtout pourquoi tous ces experts des questions de développement, notamment liées à l’environnement, ne voyaient pas comme nous l’urgence de trouver des alternatifs durables aux sachets plastiques à usage unique ? En tout cas, comme on dit chez nous, les non-initiés ne s’en plaignent pas.

Perturbée mais déterminée, l’équipe retroussa ses manches pour réfléchir sur une nouvelle stratégie afin d’identifier un défi de développement perçu comme tel par tous. L’horloge des 100 jours tournait et la pression du résultat devenait palpable.

Et la lumière fut

C’est dans les ténèbres des moments de grande détresse que jaillit la lumière. Pour nous, ce fut un rappel de l’essence même de l’approche « lab » : c’est en observant et en discutant avec les personnes, les institutions, les entreprises au quotidien dans leur environnement que l’on cerne mieux les situations auxquels elles font face, les défis auxquels elles sont confrontées, leurs sentiments et comportements- action, réaction, proactivité- et qu’on détecte les tentatives réussies ou non, les solutions qu’elles   utilisent pour y faire face. Seulement alors, avec la participation active de toutes les personnes- physiques ou morales- influençant ou affectées directement ou indirectement par le problème, est-il possible de mieux le définir, explorer ses ramifications, causes et conséquences- et développer les solutions adéquates pour y pallier.

Relisant les notes de nos diverses rencontres, il devenait évident qu’un des besoins exprimés était la simplification des processus de délivrance des actes administratifs et l’accessibilité des services à chaque togolais, quelques soit son lieu de résidence. D’ailleurs il n’est pas nécessaire de se baser sur des statistiques pour quantifier l’ampleur de la frustration des usagers. Pour cela il existe des sources de données certes non conventionnelles mais plus parlantes.

Et si c’était le bon ? !

La presse en octobre a fait grand bruit de l’affluence record au service des passeports ainsi que du parcours de combattant qu’il fallait faire rien que pour rassembler les éléments du dossier à déposer. Les réseaux sociaux ont également recueilli les plaintes et les frustrations de certains demandeurs.

Une rencontre fortuite avec une startup de solutions applicatives de Lomé a aussi révélé que des acteurs sur la scène de l’innovation technologique travaillent sur des solutions pour simplifier le processus de délivrance des actes. De plus, la satisfaction des usagers des services publics est également une préoccupation pour les "autorités publiques". Des modèles de réussite à l’instar du Sénégal et du Rwanda semblent avoir efficacement faciliter la délivrance d’actes administratifs.

Vous pouvez nous aider en participant à chaque étape de notre traversée du désert à la quête des solutions locales à la délivrance efficace et efficiente d’actes administratifs pour tous les togolais quel que soit leurs classes sociales, leurs catégories socio-professionnelles ou leur lieu de résidence.

Avez-vous des solutions, quelle qu’elles soient ? Etes-vous de près ou de loin influenceurs ou affectés ou tout simplement intéressés par cette problématique ? Nous souhaitons vous entendre sur Twitter, via email, ou venez simplement en discuter autour d’un café au Togo Accelerator Lab. Et surtout n’oubliez pas de partager cet article au max.

* Tchalé est une interjection familière togolaise pour interpeller un interlocuteur.

Contact : yem.ahiatsi@undp.org, Responsable de la cartographie des Solutions

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